Ob im Gespräch mit Kunden oder Kindern (die sich, wie Sie wissen, kaum voneinander unterscheiden) - es gibt Formulierungen, die sollten Sie eher meiden. In einer Miniserie präsantiere ich Ihnen meine Top-5-Killerphrasen, mit denen Sie garantiert jeden auf die Palme bringen. Hier die erste:

"Das kann ich nicht verstehen." - "Wie kann man nur ..."

Wenn sich das auf einen Satz auf Chinesisch bezieht, ist das okay (außer vielleicht für Ihre Chinesisch-Lehrerin). Wenn Sie damit jedoch das Verhalten oder die Gefühle Ihres Gegenübers meinen, wird es schwierig. Denn dann heißt "Das kann ich nicht nicht verstehen" - ja, was heißt es? --> "Du bist nicht okay." Was das bei Ihrem Gegenüber auslöst, muss ich Ihnen hoffentlich nicht beschreiben. Ich bin überzeugt, das können Sie gut verstehen!

Wir alle haben ein tiefes Bedürfnis, verstanden zu werden. Wer uns Verständnis entgegenbringt, ist ein heißer Kandidat für Freundschaft und / oder Liebe. Zu weit hergeholt? Marcel Proust jedenfalls sieht eine enge Verbindung zwischen Verständnis und Liebe:

"Man wünscht verstanden zu werden, weil man geliebt werden will."

Marcel Proust: Auf der Suche nach der verlorenen Zeit, Die Entflohene, Kapitel 1, Seite 100 der französischen Ausgabe Gallimard, 1946.

Das scheint mir auch der eigentliche Grund für die Existenz Tausender von Selbsthilfegruppen zu sein. Weniger die Hilfe (die man natürlich auch gerne mitnimmt) als vielmehr das Gefühl, angenommen zu sein, nicht alleine zu sein mit seinem Problem und den damit verbundenen Gefühlen.

Ja, aber was macht man, wenn man für ein Verhalten wirklich kein Verständnis hat? Das Maul halten!

Schöner und wirksamer ist es hingegen, zumindest ein klein wenig Verständnis aufzubringen. Wie schafft man das? Indem man sich in die Rolle des anderen hineinversetzt. Das geht umso leichter, wenn man sich eine vergleichbaren Situation vor Augen hält, in der man sich selbst befunden hat. 

Zum Abschluss eine Geschichte, in der es einer Bahn-Mitarbeiterin gelungen ist, mich mit Verständnis von hundert auf null zu bekommen. Was war passiert? Ich war aufgebracht, dass ich so lange am Schalter warten musste. Der offensichtliche Grund: Mehrere Schalter waren geschlossen. Ich kam an die Reihe, wollte meinem Unmut Luft verschaffen, und was tat die Guteste? Sie rechtfertigte nicht etwa sich und die Deutsche Bahn, sie schüttelte auch nicht den Kopf über meine Ungeduld, sondern sagte einfach nur: "Ich kann Sie gut verstehen." Mein Unmut schmolz dahin wie Schnee in der Sonne.

Wichtig: Wenn Sie sagen "Ich kann Sie gut verstehen", dann bitte nur, wenn Sie es auch so meinen. Ihr Gegenüber merkt es Ihnen an, wenn Sie das als Phrase verwenden. Dann lieber, wie gesagt: Maul halten!