A) WAS?


Was heißt FAQ?
„Frequently asked questions“, also „häufig gestellte Fragen“.

Wie sieht das Format „FAQ“ aus?
Frage - Antwort; Frage - Antwort; Frage - Antwort usw. Keine Einleitung; kein Geschwafel; kein Versuch, den Leser „abzuholen“, vorzubereiten; kein Schluss-Plädoyer. Nur Fragen und Antworten. Einfach gestrickt. Und das möglichst kurz.

Was ist der Zweck von FAQ?
An einer Stelle die Fragen zu bündeln, die Leser erfahrungsgemäß haben. Sie müssen also nicht im Web-Auftritt oder wo auch immer mühsam danach suchen. Die Leser sparen Zeit. Und die Verfasser auch. Denn viele Fragen, die sie zum Beispiel an der Hotline beantworten müssten, entfallen so von vornherein.



B) WARUM?


Werden FAQ überhaupt gelesen?
Und ob! Schauen Sie mal in Webstatistiken nach: Wenn nicht gerade in der ungünstigsten Ecke platziert, gehören FAQ - vorsichtig gesagt - nicht zu den schlechter geklickten Formaten.

Warum sind FAQ für Leser interessant?
Na ja, das sagt ja schon der Name: Wenn es sich wirklich um „häufig gestellte Fragen“ handelt, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass jeder Leser eine oder mehrere dieser Fragen haben könnte.

Und - abgesehen vom Inhalt - warum lieben Leser das Format?
FAQ kann man schnell überfliegen. Man pickt sich nur die Fragen heraus, die einen interessieren. Das ist bei einem längeren Fließtext nicht möglich, es sei denn, er ist durch viele Zwischenüberschriften gegliedert.

Sind FAQ als Format nicht zu platt, zu billig?
Nein, und selbst wenn: Hauptsache ist nicht, dass der Leser denkt: „Wow, was für ein toller Text!“ Sondern,  dass er etwas serviert bekommt, was ihn interessiert (evtl. sogar etwas, was ihm peinlich ist zu fragen). Und dass dies so kurz und direkt wie möglich beantwortet wird. Und da sind FAQ genau das richtige Format.



C) WIE?


Wo bekomme ich das Material für die FAQ her?
Fragen Sie Ihre Kollegen von der Hotline oder vom Helpdesk, welche Fragen ihnen gestellt werden. Fragen Sie sich selbst, welche Fragen Ihnen gestellt werden - im Gespräch oder per Mail. Fragen Sie sich, welche Fragen Sie als Kunde oder Leser stellen würden (in dieser Reihenfolge). Und schauen Sie nach, über was sich Kunden oder Leser beschweren und verpacken dies in Frageform.

Wie viele Fragen dürfen es sein?
Das hängt von Ihrem Thema ab. Es können fünf Fragen sein oder auch fünfzig Fragen.

Wie lang dürfen die Fragen und Antworten sein?
Nicht lang, sondern kurz!

Wo können FAQ überall eingesetzt werden?
Ihrer Phantasie sind keine Grenzen gesetzt. Am geläufigsten sind uns FAQ auf Websites. Aber Sie können Sie auch in einem Produktflyer einsetzen. Oder in einer Anleitung. Oder als Erläuterung bei einer Bestellung. Oder in einem schriftlichen Lehrgang. Oder in einer Kundenzeitschrift. Oder oder!

Was sind die größten Fehler beim Erstellen von FAQ?

1. Die Fragen und Antworten sind zu lang.
2. Die Fragen sind nicht kongruent, also z.B.: Mal werden die Fragen in ich-Form, mal in Sie-Form, mal im Passiv gestellt - oder mal in halben Sätzen, mal in ganzen Sätzen
3. Es stehen ungegliedert 20 Fragen untereinander. Also: Ab 7-8 Fragen unterteilen Sie die Fragen und bilden Sie Themenblöcke!
4. Die einzelnen Antworten sind nur verständlich, wenn man auch die Antworten auf die anderen Fragen gelesen hat (Für Sie heißt das also: keine Scheu vor Wiederholungen!)

Wie kann man FAQ mal anders aufbereiten?
Das müssen Sie gar nicht! FAQ zeichnen sich ja gerade durch Ihre Schlichtheit aus: Wenn Sie aber unbedingt wollen: Ich nennen Ihnen mal drei Varianten:

1. Sie können die Fragen bestimmten Personen (z.B. Kunden, Lesern) in den Mund legen und von bestimmten Personen (Ihren Kollegen, einem Experten) beantworten lassen.
2. Sie können die FAQ in einem periodisch erscheinenden Medium wie einer Kunden- oder Mitarbeiterzeitschrift über mehrere Ausgaben strecken, also jedes Mal nur eine oder zwei Fragen präsentieren.
3. Sie können ein und denselben Fragebogen von unterschiedlichen Leuten beantworten lassen.

Wo bleibt der Meistertrick?
Stimmt, es wurde ja noch gar kein Meister zitiert! Da nehmen wir doch mal den Quintilian. Der fände nämlich FAQ richtig gut:

,,Denn was ist so gebräuchlich wie fragen oder ausfragen? […] Das eine scheint angewandt zu werden, um etwas zu erfahren; das andere, um etwas zu beweisen.“

Quintilian: Institutio oratoria IX 2,6.